XIII FORO HOSTELTUR – Retos de la Distribución Turística – 25 de Mayo 2017 – Madrid

XIII FORO HOSTELTUR – Retos de la Distribución Turística – 25 de Mayo 2017 – Madrid

El pasado Jueves 25 de Mayo tuve la oportunidad de asistir al XIII Foro Hosteltur, celebrado en el Hotel NH Eurobuilding de Madrid, con el titulo: “Retos de la Distribución Turística”.

Habían previstas 5 charlas en las que se trataría la distribución turística desde el punto de vista de la turoperación, aerolíneas, OTAs, partners tecnológicos y hoteles.

A continuación encontraréis una serie de reflexiones sobre distribución turística que me parecieron interesantes y que ahora quiero compartir con todos vosotros. Empezamos con la conferencia inaugural a cargo del profesor Graham Floater:

1.- Conferencia de Graham Floater: “The end of the world as we know it”

Con este titulo tan sugerente, El fin del mundo tal y como lo conocemos, el profesor de la London School of Economics, Graham Floater, dió inicio a la conferencia inaugural.

El informe que nos presentó el profesor Floater, es el resultado de la encuesta realizada a 18 aerolíneas internacionales y 377 agencias de viajes en dónde se les pregunta que canales de distribución podrían ganar más importancia en los próximos 10 años.

A continuación os dejo la imagen con los 5 factores más disruptivos que van a transformar al turismo, (informe de la London School of Economics):

Los 5 factores más disruptivos que van a transformar al turismo - Distribución Turística
Fuente: London School of Economics

Algunos apuntes adicionales del profesor Graham Floater:

-Para que exista economía colaborativa deberán existir nuevos propietarios de apartamentos (AirBNB) o coches (Uber).

-En el largo plazo, el poder de negociación de Google seguirá creciendo. Conocen mejor que nadie al consumidor y eso les coloca en una posición de ventaja.

-GateKeepers (Guardianes de la Puerta): Google, Amazon, Facebook o Microsoft tienen el control de adquisición de millones de consumidores cada día. Pueden dirigirse a los consumidores con ofertas concretas, hechas a medida, basadas en sus historiales de búsquedas.

Sin lugar a dudas disponer de la información del consumidor, permite tomar decisiones para ofrecer productos a medida de lo que esta buscando e influir en el proceso de compra.

2.- Paquetes: Aportación y limitaciones de su distribución online. En este panel intervinieron Javier Díaz (Presidente del Grupo Gowaii), Andrea Bertoli (Chief Revenue Officer en Lastminute) y Miguel Ángel Jiménez (Consejero Delegado de Tripsum.com) como moderador.

En este panel se habló de la dificultad del paquete turístico (sencillo o complejo) depende del usuario. Para paquetes complejos (además del vuelo + hotel) añaden otros servicios complementarios en destino y funciona mejor la turoperación tradicional mientras que las OTAs trabajan mejor los paquetes sencillos (vuelos + hotel). Los productos más complejos necesitan del soporte de un agente de viajes para vestir mejor la oferta final además de ofrecer seguridad al cliente.

También se abordaron las ventajas de los paquetes dinámicos en hoteles. Aplicando una buena estrategia de Revenue Management, permite mejorar nuestro precio de venta e incrementar nuestros beneficios.

La desventaja de trabajar con tarifas fijas, tal y como lo hace la turoperación tradicional, no permite subir el precio si la demanda en un destino es buena pero si va mal, si nos veremos obligados a bajar esas tarifas con el objetivo de estimular a la demanda.

De todos modos, y con una buena estrategia, podemos combinar la turoperación tradicional con tarifas estáticas (y que pueden aportarnos un colchón en la ocupación) con las tarifas dinámicas de las OTAs y nuestra propia web.

Los paquetes dinámicos también permiten al hotelero vender en oculto, a un precio más bajo, paquetes de vuelo + hotel y además vender a un precio más alto, y de forma individual, las habitaciones del hotel.

-Peso de los turoperadores que envían turistas a España (fuente Frontur, INE):

A.- Con paquete turístico: Ha experimentado en 2016 un crecimiento del +15,09% (22.805.807)

B.- Sin paquete turístico: Ha experimentado en 2016 un crecimiento del +8,32% (52.757.392)

-Según Expedia, los paquetes turísticos han logrado incrementar las tarifas hoteleras promedio, beneficiando también a destinos no costeros.

-Gowaii centra su eje de crecimiento en la turoperación

-Lastminute compra la red social Wayn para captar a los jóvenes

-Paquetes turísticos vendidos en España: 3.525 millones de euros (volumen de gasto en 2016. Fuente Familitur, INE). Destinos nacionales 34,46% (gasto) y destinos extranjeros 65,54% (gasto)

Por último 2 afirmaciones de Andrea Bertoli  (Chief Revenue Officer en Lastminute):

1.- “Ryanair quiere ser el primer turoperador de Europa”

2.- “Dentro de 3 años, Facebook será el primer distribuidor de viajes del mundo”. Maneja muchísima información de los usuarios y, sobretodo, cuáles son sus hábitos de consumo.

3.- Aerolíneas y GDS: ¿Partners tecnológicos y/o competidores Comerciales?. En este panel intervinieron Fernando Cuesta (Director General de Amadeus para España y Portugal), Javier Gándara (Director General de Easyjet para España y Portugal) y Miguel Ángel Jiménez (Consejero Delegado de Tripsum.com) como moderador.

-Hacia el año 2021 las aerolíneas prevén que sus canales directos concentren el 45% de las reservas frente al 33% actual.

-En 2016 Amadeus ganó 826 millones de euros, un 20,5% más.

-Easyjet logra sólidos ingresos combinando control de costes y tráfico

-Según la OMT, el transporte aéreo crece a un ritmo ligeramente superior al del transporte de superficie

-Cuota de mercado. La llegada de viajeros internacionales en el mundo:

2%: Tren

5%: Barco

39%: Coche

54%: Avión

-Cobro de fees: Desde Septiembre de 2016 Lufthansa carga un extra de 16€ a las reservas realizadas a través de GDS

-Es difícil conocer al cliente porque un mismo cliente tiene diferentes perfiles (cuando viaja solo por motivos de trabajo, en familia, con amigos…etc).

-El modelo de distribución de venta directa de billetes tiene un límite y a veces llegar a ciertos segmentos de mercado, nos obliga a estudiar la distribución y que tecnología nos permitirá llegar a ese cliente. La venta directa también tiene sus costes al igual que la venta intermediada. Hay que analizar bien todos los modelos y al final evaluar cuál es el coste/beneficio.

4.- Agencias presenciales versus OTA. En este panel intervinieron Pablo Caspers (Chief Air Supply & Advertising Officer del grupo eDreams Odigeo), Eva Blasco (vicepresidenta CEAV y ECTAA) y Luis Del Olmo (Presidente de Idiso) como moderador.

-Asesoramiento personal frente a venta online

-La tecnología ha llevado la oferta mundial al consumidor

-Los millennials vuelven a las agencias de viajes si cumplen 3 requisitos:

1.-Ultra-especialización

2.-Ahorro de tiempo

3.-Garantías

-La facturación de las agencias de viajes online sigue creciendo en España:

2008: 630 millones de euros

2012: 1.350 millones de euros

2015: 2.600 millones de euros

-Hay un cliente totalmente online y otro más cautivo de la agencia de viajes tradicional.

-En Estados Unidos los agentes de viajes presenciales están creciendo por encima del online

-Los GDS distribuyen billetes de avión a las agencias de viajes y estas al cliente final mientras que las OTAs distribuyen el paquete turístico al cliente final

-El agente de viajes tradicional tiene que convertirse en consultores / asesores e invertir en el personal para que pueda aportar un valor añadido al cliente final. Seguramente las agencias de viajes tradicionales deberán optar por su especialización de productos / destinos.

Imagen del XIII Foro Hosteltur Distribución Turística Eva-Blasco (CEAV y ECTAA) versus Pablo Caspers (Edreams-Odigeo)

5.- Distribución Hotelera (I): Venta directa versus venta intermediada. En este panel intervinieron Raul González (CEO EMEA Barceló Hotels), Ovidio Andrés (Presidente de Logitravel) y Luis Del Olmo (Presidente de Idiso) como moderador.

-No vendemos camas y duchas sino experiencias

-Cuando más nos ayuda la distribución es a traer clientes que yo por mi mismo me costaría llegar

-El intermediario debe aportar valor. ¿Cuál es?. Mejor experiencia en la contratación, gestión de posibles reclamaciones…etc. Si el intermediario aporta valor al cliente final, se llevará al cliente. Hay que trabajar, el hotelero, para que la experiencia de usuario en la gestión de la reserva y en la presentación de la propuesta sea mejor que la del intermediario. Hay clientes muy cautivos de las OTAs y otros de las cadenas hoteleras.

-Los hoteleros intentan entender mejor al cliente y adaptar el hotel a sus necesidades para que quieran venir a nuestro establecimiento al margen ya del destino que también es importante en la oferta. Hay que trabajar bien la pre-estancia y post-estancia del cliente.

-Hay que entender como compra el cliente, en que se basa (el proceso de compra) y cuál es su inspiración.

-Sólo el 7% de los clientes reserva en la web del hotel y el 93% restante utiliza un intermediario

-¿Qué hoteles no practican juego limpio?. Aquellos que ofrecen precios más bajos en su web para fomentar la venta directa. A esos establecimientos les daremos menos visibilidad y promoción.

-La auténtica revolución esta en el cliente desde que se pone a pensar donde quiere viajar (fase de inspiración) hasta que vuelve a casa.

6.- Distribución Hotelera (II): Venta directa versus venta intermediada. En este panel intervinieron Walter Lo Faro (Director General Mercados para el sur de Europa de Expedia), Pablo Delgado (CEO de Mirai) y Luis Del Olmo (Presidente de Idiso) como moderador.

-El Precio Medio y RevPar sube pero los costes de distribución también suben y este es el talón de aquiles de los hoteles y por eso, todavía, hay margen de mejora.

-El hotel debe competir por recuperar la venta intermediada, también la que aparece en metabuscadores, y pasarla a directa.

-Algunos hoteles están sobrecomercializados (guerra entre intermediarios). La paridad de precios y la paridad de inventario es un invento de la distribución

-El hotelero debe analizar: ¿Qué canales me dejan más rentabilidad?, ¿Qué canales me dejan menos rentabilidad?

-El canal directo no es barato pero es más barato que el intermediado

-En las fechas de alta demanda podemos cerrar ventas a la intermediación más cara porque ya tenemos un flujo de demanda que nos asegura las ventas

-Cada canal debería cobrar por lo que genera no por lo que canaliza. Es decir, no me cobres (intermediación) por lo que no generas (p.ej. a través de Trivago) y solo por lo que tú generes directamente.

-El hotel debe trabajar por “fidelizar” al cliente y controlar la venta y disponibilidad del inventario.

-En la distribución hotelera debe haber un mix entre canal directo y canal intermediado

-Expedia invierte mucho dinero en tecnología para adaptarse y ofrecer al cliente aquello que busca y en el lugar dónde lo busca.

-Brasil, Rusia y Argentina son los mercados que más están creciendo en España.

Distribución hotelera: Venta directa versus venta intermediada con Pablo Delgado (Mirai) y Walter lo Faro (Expedia)
Imagen del XIII Foro Hosteltur – Distribución Turística – Pablo Delgado (Mirai) versus Walter lo Faro (Expedia)

 

 

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